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浅谈呼叫中心管理流程

来源:宋先生 发布时间:2018-7-5 18:37:12
     前两天和一个公司负责培训的经理探讨如何做呼叫中心培训,没想到扯出另外一个问题。事情是这样,该公司呼叫中心的经理觉得他们的客户服务代表客户服务技能不能达到要求,对客户态度方面也有问题,经常收到客户的抱怨。他希望培训部能通过培训使客户服务代表的这些方面得到改善。而培训部下去和客户服务代表进行了一些调查和沟通,发现客户服务代表们的反馈与呼叫中心经理讲的差太大。客户服务代表们觉得整个呼叫中心的管理混乱、流程不清,因此不能很好地回答客户咨询,从而引起客户不满。这样一来,那到底还要不要对客户服务代表做培训呢?
其实,事情的关键不在于对客户服务代表的培训,而是对于呼叫中心来说,建立一套完善的工作管理流程是非常必要的。
对于任何一家公司而言,都应该有一套规范的流程。这些流程包括关于公司政策、规定的手册。为防止争议,内容涵盖工作职责规范、突发事件处理方式、员工安全细则、福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的细节。对于呼叫中心来说,还应该有一些特殊的流程和规范,这些规范流程指导各岗位人员明确地工作、司其职、相互之间融洽配合。从另外一种潜在的效果来说,就是不论哪个人刚上岗,他只要能理解和读懂这些规范流程,他就能开始这份工作。这些规范主要有两个部分,一部分为管理规范流程,一部分为服务规范流程。
一、管理规范流程
管理规范流程是针对管理人员制定的,内容应该包括:
呼叫中心总体上的一些原则,是每个在呼叫中心工作和参观的人都应该遵守的原则,例如:一进入呼叫中心工作区域,任何人的个人通讯设备必须置于无声状态……”
各个管理岗位的工作职责、权限等,包括呼叫中心总经理、项目经理、坐席主管等。对于工作职责都应该有具体的规定,例如对于坐席主管审批下辖坐席代表休假的规定-----“关于休假的审批:建议每天休假人数不要超过二人。休假要有书面申请(电话申请也应事后补发)。申请人应有后备人员计划,并提供本人有效联系办法。当一名销售代表请假为一天以上时,要有书面后备人员计划,原则上要有后备上线人员。后备计划应列明进行项目,联系人及联系办法,注意事项等
各个管理岗位的工作流程,很多岗位都应该细到每天工作的内容和时间的分配,例如对于品质管理人员有规定每天早上8:3012:00,必须有不少于2个小时的时间监听电话,中午12:00到下午1:00必须有不少于半小时的时间监听电话……”
各个团队的任务、要求和工作衡量标准,例如:“……家庭用户团队的衡量指标有:电话放弃率(低于5%),一站式解决问题率(80%),电话转接率……”
日常报告管理,会议制度,例如:“……每周一下午4:006:00是管理会议,参加人员包括呼叫中心经理,项目经理,销售经理……”
培训制度和培训流程,例如:“……每周四晚上7:009:00为培训时间,6:50之前部门秘书应准备好投影仪及其它教学设备……”
其它制度和规范,包括系统安全保障等等
二、服务规范流程
服务规范流程是针对客户服务人员制定的,内容应该包括:
呼叫中心办理流程
前两天和一个公司担任训练的司理探讨如何做呼叫中心训练,没想到扯出别的一个问题。原因是这样,该公司呼叫中心的司理觉得他们的客户效劳代表客户效劳技能不能到达要求,对客户态度方面也有问题,常常收到客户的抱怨。他期望训练部能经过训练使客户效劳代表的这些方面得到改善。而训练部下去和客户效劳代表进行了一些调查和交流,发现客户效劳代表们的反馈与呼叫中心司理讲的差太大。客户效劳代表们觉得整个呼叫中心的办理混乱、流程不清,因而不能很好地回答客户咨询,从而引起客户不满。这样一来,那究竟还要不要对客户效劳代表做训练呢?
其实,员工业绩的要害不在于对客户效劳代表的训练,而是关于呼叫中心来说,树立一套完善的业务办理流程是十分必要的。
关于任何一家公司而言,都应该有一套操作标准的流程。这些流程包含关于公司方针、规则的手册。为避免争议,内容包含工作责任标准、突发事件处理方式、职工安全细则、福利待遇拟定以及加班薪酬等各各方面的细节。关于呼叫中心来说,还应该有一些特别的流程和标准,这些标准流程辅导各岗位人员明确地作业、司其职、相互之间和谐合作。从别的一种潜在的作用来说,就是不论哪个人刚上岗,他只要能了解和读懂这些标准流程,他就能开端这份作业。这些标准主要有两个部分,一部分为办理标准流程,一部分为效劳标准流程。
一、办理标准流程
办理标准流程是针对办理人员拟定的,内容应该包含:
呼叫中心总体上的一些准则,是每个在呼叫中心作业和观赏的人都应该恪守的准则,例如:一进入呼叫中心作业区域,任何人的个人通讯设备有必要置于无声状态……”
各个办理岗位的作业责任、权限等,包含呼叫中心总司理、项目司理、坐席主管等。关于作业责任都应该有具体的规则,例如关于坐席主管批阅下辖坐席代表度假的规则-----“关于度假的批阅:主张每天度假人数不要超越二人。度假要有书面请求(电话请求也应过后补发)。请求人应有后备人员方案,并供给自己有效联络方法。当一名出售代表请假为一天以上时,要有书面后备人员方案,准则上要有后备上线人员。后备方案应列明进行项目,联络人及联络方法,注意事项等
各个办理岗位的作业流程,许多岗位都应该细到每天作业的内容和时刻的分配,例如关于质量办理人员有规则每天早上8:3012:00,有必要有不少于2个小时的时刻监听电话,正午12:00到下午1:00有必要有不少于半小时的时刻监听电话……”
各个团队的使命、要求和作业衡量标准,例如:“……家庭用户团队的衡量目标有:电话抛弃率(低于5%),一站式解决问题率(80%),电话转接率……”
日常陈述办理,会议准则,例如:“……每周一下午4:006:00是办理会议,参与人员包含呼叫中心司理,项目司理,出售司理……”
训练准则和训练流程,例如:“……每周四晚上7:009:00为训练时刻,6:50之前部分秘书应准备好投影仪及其它教育设备……”
其它准则和标准,包含体系安全保证等等
二、效劳标准流程
效劳标准流程是针对客户效劳人员拟定的,内容应该包含:
呼叫中心对客户效劳人员全体上的一些标准,例如:每天登录、登出体系的时刻规则、上下班及排班规则、电话运用细则、电脑运用细则、穿着规则、请假规则、参与训练的规则等;
呼叫中心客户效劳代表每日作业流程及体系操作流程,有的规则应当十分详尽,例如:
坐席设备响起要在2声之内接起
脱离座位要运用坐席功用:示忙
客户信息现已挂号的,在原信息基础上进行资料更新
没有客户信息的,进行新客户注册,搜集客户公司名称、名字地址、联络电话、传真等个人信息
遇到不同问题时电话转接的处理流程,例如:“……假如客户问及商场促销信息,系统自动转给商场促销办理部,分机XXXX……”
呼叫中心客服效劳代表成绩办理,包含如何完成改进要求与赏罚等;
两方面标准流程不只能够以列出条目的方式来体现,也能够在许多具体操作规则上用流程图的方式来体现,总之能使阅读者越简单了解越好。这些标准的流程终究都应该修改成册,比如说办理标准流程能够称作《办理手册》,绩效标准流程能够称作《效劳标准流程手册》,并制造相应的标题页,目录页以及主题页(添加视觉作用)等。在标题页上注明业务流程手则,注明公司名称、地址、电话、发布日期、修订日期、履行人员、职务等。除了制造出一本类似呼叫中心圣经相同的册子之外,还应该制造成电子文稿档,放于内部网上,便于查阅,并可依据不同类型的查阅目标设定不同的权限。
那谁来编制这些流程呢?一般应由一线主管执笔,二线主管要审阅把关,规模较大的呼叫中心,应该经律师审阅,具体操作应咨询履行职工的定见。最终关于这些标准流程,应相应地加强的训练,对新职工要作相应训练,对老职工也应每隔一段时刻作相应训练,以保证这些流程正确履行!

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